Komunikace se zákazníky vždy nebyla tak „vyladěná“ a efektivní, jako je tomu dnes. Firmy obvykle vedly záznamy o interakcích na papíře či v tabulkách a dokumentech (často na různých místech), což ztěžovalo sledování historie a celkového přehledu o daném projektu. Zákaznický servis byl mnohdy frustrující jak pro zákazníky, tak pro pracovníky, kteří neměli přístup k relevantním informacím. Doba se naštěstí změnila a doslova revoluci způsobily sofistikované CRM systémy.
Proč hraje CRM zásadní roli nejen při komunikaci?
Zavedení systémů CRM (Customer Relationship Management) naprosto změnilo způsob komunikace firem se svými zákazníky. Díky nim je možné centralizovat veškeré informace na jednom místě, a tím zjednodušit jejich sledování a analýzu.
Co se týče zmíněného zákaznického servisu, členové týmu díky CRM disponují kompletní historií interakcí, která zahrnuje informace o nákupech, preferencích, ale také záznamy o případných problémech. Na základě těchto dat mohou poskytovat personalizovanou a skutečně efektivní podporu.
Automatizace a pokročilá analýza
Výhody CRM systému však nespočívají „pouze“ v centralizaci dat. Moderní softwarové aplikace umožňují podnikatelům automatizovat mnoho úkolů souvisejících se zákaznickým servisem. Například odesílání e-mailů s potvrzením objednávky či generování faktur. Automatizace šetří čas (takže i peníze) a zaměstnanci se tak mohou soustředit se na složitější problémy.
Zdaleka největší přínos však mají CRM v oblasti analytiky – umí zpracovat velké objemy informací a poznatky o zákaznících generují v přehledných reportech. Díky komplexní analýze dat je možné odhalit, co zákazníky zajímá, co je naopak frustruje – a jak vypadá jejich nákup. Na základě těchto informací je možné průběžně zlepšovat produkty a služby, přesněji cílit marketingové kampaně a v konečném důsledku budovat dlouhodobé vazby se zákazníky.
Pokud si chcete vyzkoušet výhody kvalitního CRM systému v praxi, nechte si doporučit oblíbený český CRM Microsoft 365 – eWay-CRM. Ve verzi FREE je dokonce zcela zdarma.